Esta es una breve historia similar a las muchas que pueden ocurrir en este mundo 2.0, donde la reputación profesional puede ser dañada en cuestión de minutos en una red social. Merkaweb es la empresa donde tengo dominio y hosting .com para mi coro Ars Mvsica. Anoche recibí un email de un miembro del coro diciéndome que al acceder a la web le salía un mensaje de cuenta desactivada. Hice la comprobación y pronto descubrí el problema: VISA caducada y estos tíos me cierran la web sin más, sin avisar. Puse un ticket y un mensaje en twitter, pensando que el encargado de la cuenta aceleraría así la resolución de mi problema. Me equivocaba.
Hoy viernes por la mañana no tenía ninguna reacción ni al ticket ni al twitteo, hasta que me llegó un mail a las 10:45 confirmándome lo que yo suponía. Me enfadé, una empresa que me cierra la web sin siquiera avisarme no merece mi confianza; así que les dije que quería renovar el dominio .com (para luego transferirlo) pero no el hosting, y que cómo me iban a hacer llegar los archivos de mi web. Entonces recibo un email diciéndome que si quiero mis archivos tengo que renovar el hosting; más cabreado que una mona por este secuestro-web puse otro mensaje en twitter que fue salvajemente re-twitteado y respondido. Es evidente que no soy un twittero de gran magnitud pero el asunto supuso unas 20 menciones negativas, entre retwitteos puros, manuales y replies. Pensé: ahora es cuando reaccionan y cesan en su actitud. Pues nada, ni flores.
Viendo que por email no iba a solucionar nada, cerca de las 15 horas llamé por teléfono y pronto me pasaron con el señor de soporte que respondía a mis emails. Al principio se mantuvo en sus trece, luego me pidió mi móvil, me llamó a los 5 minutos y me dijo que OK, que sin problema para darme mis archivos, que me abría de nuevo la cuenta hasta las 18 horas para poder hacerlo. Una vez más tranquilos, seguí tirando de la manta y resulta que sí me habían intentado avisar, usando dos emails míos abandonados hace años y un número de móvil que ya no uso 🙁
Culpa mía: no tener actualizados mis datos de cliente, cosa que es muy posible que os pase a más de uno en algún servicio antiguo (haced memoria).
Culpa de Merkaweb: intentar a priori secuestrarme la web y tener una Community Manager llamada Pilar Torres que entró en twitter para crear la cuenta, le metió twitterfeed y no ha vuelto a entrar desde entonces. Así ni puedes atender bien a tus clientes, ni defenderte cuando tu reputación se ve amenazada.
Finalmente he renovado tanto dominio como hosting con Merkaweb. Les he visto buena voluntad (por teléfono) y tengo que asumir mi parte de culpa por no tener actualizados los datos de cliente (para matarme). No obstante, estoy molesto con la situación creada. No entiendo como en estos tiempos en que vivimos, se puede dar lugar a situaciones así. Quizá porque en el fondo a Merkaweb, o a su CM Pilar Torres, les importa más bien poco su reputación online.